¿Qué es un plan de crisis y cómo llevarlo a cabo?

Un plan de crisis es un procedimiento mediante el cual una organización hace frente a una situación desagradable sorpresiva, y que de alguna manera pueda afectar la reputación de la empresa y es conocido como el procedimiento más importante de las relaciones públicas.

Durante el proceso de administración de crisis, es importante identificar los tipos de crisis, ya que crisis diferentes necesitan el uso de diferentes estrategias de gestión de crisis. Lerbinger categorizó ocho tipos de crisis:
  1. Desastres naturales
  2. Crisis tecnológicas
  3. Confrontación
  4. Malevolencia
  5. Transgresiones corporativas
  6. Violencia laboral
  7. Rumores.
  8. Terrorismo/Desastres humanos.      
Una vez identificado el tipo de crisis a resolver, es necesario designar al equipo encargado de la gestión, los canales de comunicación y el mensaje que se va atransmitir por los distintos canales, con el fin de proteger tu reputación.

Debemos tener en cuenta que, la clasificación anterior de los distintos tipos de crisis, aborda los puntos de una manera muy generalizada, ya que hay millones de situaciones posibles que pueden presentarse, por lo tanto es necesario estar prevenidos y tener designado el equipo que se encargará de dicha tarea, desde un principio.

En una encuesta realizada por nuestro personal en el estado Vargas, (Venezuela), se determinó que el 83% de los empresarios o dueños de locales encuestados, no conocen lo que es un plan de crisis. 10% dijo haber escuchado sobre este tema en las redes sociales y el 7% de los encuestados, han implementado de alguna manera un plan de crisis en sus negocios. Con estas cifras, es necesario "culturizar" (por decirlo de alguna manera) al empresario para que sepa cómo debe actuar en un momento determinado.

Ejemplo de una buena gestión de crisis:

A continuación veremos como atacar una crisis a tiempo, nos puede ahorrar muchos dolores de cabeza, además de reforzar nuestra marca, tal es el caso de la empresa de aviones Boeing:

Harry Winsor de 8 años de edad, era un apasionado de los aviones. Un día le dijo a su padre, John Winsor que quería darles a Boeing "el privilegio de conocer uno de sus diseños de aviones", John, muy divertido, hizo llegar el bosquejo de uno de los aviones que su hijo había dibujado a la empresa, la cual sólo tardó unos días en responder, de una forma muy áspera y poco amable que “Al igual que muchas otras grandes empresas, no aceptamos ideas no solicitadas. La experiencia ha demostrado que la mayoría de las ideas ya han sido considerado por nuestros ingenieros…“John, atónito ante la respuesta escribió sobre el asunto en su blog, las reacciones llegaron a Twitter y crearon un torbellino.
La frase que resume el sentimiento: ¿Cómo se le puede responder así a un niño? hizo que la empresa, recapacitara y emitiera un comunicado público:
“We’re expert at airplanes but novices in social media. We’re learning as we go”. (Nosotros somos expertos en aviones pero principiantes en las redes sociales. Estamos aprendiendo a medida que avanzamos)
La comunidad de consumidores, aplaudió ésta acción, la familia Winsor fué invitada a conocer las instalaciones de la empresa y, se realizó un concurso de dibujos de aviones en el cual participó el pequeño Harry.

Ejemplo de una mala gestión de crisis:

Hace algún tiempo, por cuestiones políticas y que no vienen al caso, el músico rockero venezolano Paul Gillman fué expulsado de uno de los festivales de rock más importantes de Suramérica, se tarta del festival Rock Al Parque el cual se realiza en Colombia y que alberga a muchas de las bandas de ése género en una serie de conciertos que éste año, durará tres días.

Luego de los dimes y diretes por parte de las organizaciones del Rock Al Parque y el Frente Nacional de Bandas Rebeldes (Venezuela), Radio Nacional y el programa La Descarga, emitieron un comunicado en el que, en vez de calmar la situación que se había acrecentado entre los usuarios de la red social Facebook, "voló los tapones" de más de un fanático. El comunicado fué eliminado por la ola de comentarios que desató en contra de la posición que expresaba la empresa, sin embargo soy testigo del mal manejo de la situación por parte del administrador del fanpage, el cual, en vez de tratar de calmar los nánimos en los comentarios, respondió de manera grosera y despectiva a más de un fan, utilizando el debate como un argumento para justificar su maltrato hacia los usuarios.


El experimento del troll:

Con relación a la mala gestión de crisis que relaté anteriormente, me dí a la tarea de "disfrazarme" y, como experto en redes sociales, hacer una crítica (bastante agresiva, lo reconozco), al administrador de la red social, el cual en vez de tomar la opinión de un usuario como una crítica constructiva, lo ha tildado de pirata y charlatán.

Preferí no continuar con la absurda conversación y ponerme a pensar en lo que yo hubiera hecho en lugar del administrador:
  • Hubiese leído la crítica completa.
  • Hubiese corregido posibles errores.
  • Al igual que mi persona, los descontentos eran muchos, por lo tanto hubiese emitido un nuevo comunicado pidiendo disculpas, en lugar de seguir imponiendo mis ideales por la fuerza.
¿Y tú? ¿Qué hubieras hecho?
¡Déjalo en los comentarios!


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