Definicion de procesos de negocio


Cuando comenzamos un negocio, ya sea digital o físico, hay una serie de cosas que deben tomarse en cuenta para mejorar nuestro desempeño y poder de esta forma ofrecer lo mejor a nuestros clientes.

Una de ellas es definir los procesos internos que se van a seguir en nuestro negocio, a fin de tener una guía de qué acciones tomar con respecto a cada interacción del consumidor.

Muchas veces pasamos por alto este tipo de actividades. Pensamos que solo se trata de automatizar las acciones y listo, cuando en realidad cada escenario es completamente diferente de acuerdo con el producto o servicio que estemos comercializando.

Sin embargo, éstas activudades influyen muy directamente en la reputación de una marca. Si bien no voy a tocar el tema a profundidad, toma nota de los factores más importantes a tener en cuenta.

¿Qué es eso de definir procesos?


Explicado de forma sencilla, son una serie de condiciones a las que daremos respuesta de acuerdo a lo que realice el usuario, es decir:

Si esto, entonces aquello.

Para algunos, esto suena muy simple y por eso no le dan importancia, pero hay que tener en cuenta que la falta de definición de estos procedimientos tiene un impacto directo en el tiempo de ejecución de la tarea. Es por esto que tener una guía con las actividades a ejecutar, se convierte en algo de suma importancia.

Definir los procedimientos es aplicable a todos los sectores de un negocio: desde la simple creación y publicación de un artículo en el blog, hasta qué vamos a responder a un correo electrónico que incluya un reclamo.

Para un escenario como el primero, se siguen una serie de pasos que nos ayudarán a lograr un objetivo, el cual podría ser posicionarlo en Google. Saltarse uno solo de los pasos podría conllevar a que el objetivo no se cumpla.

El segundo escenario, tal vez pueda considerarse más importante que el primero hasta que entendemos que un artículo posicionado correctamente en Google, puede convertir a un visitante anónimo en un cliente.

Y he aquí que, si el cliente ha emitido un reclamo, debemos saber cuáles son los procedimientos a seguir para solucionar su problema y de esta manera proteger la reputación de nuestra empresa.

Pero este escenario es un poco trágico, así que dejémoslo hasta allí y pensemos en la adquisición de un nuevo lead, por ejemplo.

Una vez que la persona se suscribe, a nuestra lista de correos, ¿Cuál es el siguiente paso?

En el caso nuestro, que somos una marca pequeña, lo siguiente es enviar de forma manual el recurso ofrecido, o bien el acceso a la zona VIP para que dicha persona pueda descargar lo que guste.

Lo siguiente sería buscar entablar una conversación con dicho lead: basados en sus intereses ofrecemos soluciones a sus posibles problemas y al mismo tiempo nos acercamos a dicha persona. 

Es cierto, no todo el mundo responde de la misma manera, por lo tanto allí se despliega otra serie de condiciones, como qué hacer si no abre los correos electrónicos o qué acciones tomar en caso de que establezca contacto con nosotros o se interese en alguno de los servicios que ofrecemos.

De no definir todos estos procedimientos, estaríamos perdidos con respecto a lo que deberíamos hacer, esto, como dije anteriormente, tendría un impacto en el tiempo de ejecución que de alguna manera llevaría a pérdidas.

¿Y por qué? Pues simplemente porque el costo de un producto o un servicio, también va fijado con base en el tiempo que se emplea para su producción.

A más tiempo de producción, mayor costo del producto. Pero ojo: dicho tiempo de producción debe ser continuo y no porque se cometan errores imprevistos.

Definir los procesos de tu negocio, te ayudará a optimizar el tiempo y mejorará la reputación de tu marca con leads y clientes.


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El definir los procedimientos y tareas a seguir, nos permite establecer un período mínimo de tiempo de ejecución. Dicho periodo comprende incluso el tiempo necesario para resolver los problemas habituales que puedan presentarse, por lo cual seremos muchísimo más productivos a la hora de entregar nuestro servicio o producto.

Nuevamente te pondré un ejemplo: me toma 40 horas (como mínimo) codificar una plantilla personalizada para un blog en blogger. Una plantilla solo con contenido de muestra.

Ahora bien, este es solamente el tiempo que corresponde a la codificación, no incluye crear imágenes personalizadas ni complementos exclusivos, por lo cual tomaría más tiempo.

Estas 40 horas corresponden, convertidas, a una semana laboral.

Fijando el precio base:


El definir los procedimientos, como ya dije, nos ayuda a establecer un precio básico de nuestro producto o servicio en función del tiempo que vamos a emplear, pero ten en cuenta que dicho tiempo es relativo. Como dije en otro post, me toma 10 minutos hacer un botón flotante de contacto por Whatsapp, pero para esto tuve que hacer 3 meses de curso de HTML y 3 meses más de CSS.

Ciertamente podría buscar un código, copiarlo y pegarlo, pero es necesario tener una mínima comprensión de lo que se hace, esa, es la difefencia entre un profesional y un aficionado, (sin ánimos de generalizar).

Pero aquí no hablamos de aficionados; si te tomas realmente en serio tu negocio (cosa que es obvia), sabrás a lo que me refiero.

Volvamos al tema.

Muchas personas siguen procedimientos que no se han definido previamente, pero que su ejecución en forma repetitiva, marca el orden de las actividades que deben completarse para llegar a un objetivo específico. 

¡Y es que todo es un proceso definido!

No puedes soldar un hierro con otro si no enciendes primero la máquina. Esto es algo obvio que no necesita documentarse, pero hay procedimientos que sí lo necesitan, especialmente cuando comenzamos un emprendimiento o tenemos una empresa mediana o grande, a fin de que el personal pueda habituarse al método de trabajo.

Entre esos procedimientos que podemos definir, están los siguientes:

  • Proceso de lead nurturing.
  • Cualificación de leads.
  • Proceso de ventas.
  • Toma de pedidos.
  • Preparación y entrega del producto o servicio.
  • Gestión de reclamos.
  • Gestión de crisis de marca.
  • Proceso post venta.

Toyota y su sistema de producción:


Suena a cliché, pero me gusta usar a Toyota como uno de los ejemplos de eficiencia más conocidos en el mundo. 

El lean manufacturing elimina todos los elementos innecesarios en el área de producción, y es utilizado para alcanzar reducciones de costos, cumpliendo con las necesidades de los clientes a los costos más bajos posibles. El Sistema de Producción Toyota tiene cuyo objetivo principal reducir el desperdicio (Muda) y aplicar el Justo a Tiempo (Just in Time) en el proceso de producción. (Fuente: Gestiopolis.)

Si bien hablar de Lean es un tanto avanzado para este tema, la idea es que se entienda la relación existente entre los procesos definidos y estructurados, y las ganancias que pueden generar a un negocio no solo en términos de dinero, sino de tiempo que bien puede usarse para seguir produciendo.

Así que, si todavía no defines los procesos que debes seguir para tu empresa, emprendimiento o negocio ¿Qué estás esperando? Será muy beneficioso tanto para tí como para tu personal y en general para tu marca.

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