net promoter score


¿Cómo califican los clientes a tu producto o servicio?

Siempre nos vamos a encontrar con nuevos términos de marketing que seguramente nos dejarán un tanto desubicados, uno de ellos es el de "net promoter score" el cual se ha mencionado muchísimo últimamente.

Se trata de una herramienta que nos ayuda a medir el nivel de satisfacción que tienen nuestros clientes con relación a nuestra marca, usando para ello una escala numérica entre el 1 y el 10.

Suena simple, sí, y tal vez lo sea, hasta que vemos cómo vamos a usar esas valoraciones de nuestros clientes o leads.

Y es que muchas veces nos conformamos con el 60% de aprobación, pero resulta ser que ésta cifra no corresponde a una satisfacción plena de nuestro cliente.

En este post conocerás la importancia de usar el Net Promoter Score y cómo puedes adaptarlo a tu marca, incluso si es pequeña.

Veamos a continuación las valoraciones:

Del 1 al 6: Detractores.


Un mayor promedio en la escala del 1 al 6, nos dice claramente que debemos mejorar nuestra estrategia de fidelización, ya que los clientes que nos evalúan en estos términos, por lo general no están muy contentos con nuestros servicios, por lo cual corremos el riego (alto) de perderlos o que se vayan con la competencia.

Tener un promedio más alto en esta escala, también puede ser un indicativo del bajo desempeño de algunos departamentos, como por ejemplo el de servicio al cliente o el de ventas.

Aún cuando la mayoría te dé un "6", debes asumir que hay algo que no está funcionando correctamente, por lo cual será mejor tomar acciones al respecto.

En este caso te recomiendo analizar tu estrategia de fidelización, detectar los fallos en ella y corregirlos pronto, para poder convertir a estos clientes que no se encuentran contentos, en personas convencidas de que tu servicio es el mejor.

Si bien esto no se logra con todos, ya que preferencias puedes encontrar muchas, la idea es hacerlo con la mayoría de ellos. En este nivel de satisfacción se requiere un trabajo de investigación a fin de determinar cuáles son esas necesidades de los clientes que necesitan satisfacerse para mejorar la calificación.

7 y 8: Pasivos.


Los valores 7 y 8 del net promoter score, corresponden a personas que de alguna manera, les da igual usar tu producto o servicio o el de la competencia. 

Si bien a este nivel de satisfacción, es un poco más sencillo hacerles cambiar de opinión, nunca está de más conocer cuáles son los aspectos que puedes cambiar de tu negocio. 

Por lo general, son personas que suelen ser muy sinceras a la hora de evaluar las marcas y el esfuerzo que cada una hace por ellas, esto las convierte en una fuente de opiniones muy objetivas que te pueden ayudar en gran medida a mejorar tus estrategias de fidelización.

Tanto en este, como en el nivel anterior, escuchar las audiencias es importantísimo para saber qué estás haciendo mal y qué acciones van en el camino correcto.


El Net Promoter Score, es una herramienta que te permite conocer si tus clientes están o no satisfechos con tus productos o servicios.


Click to tweet


9 y 10: Tus promotores


Alcanzar una mayoría en estas calificaciones, significa que estás haciendo tu trabajo de la mejor forma posible. Ciertamente no todos te van a puntuar de esta forma, sin embargo, también es importante saber que debes generar estrategias para mantener este nivel de fidelidad en tus clientes.

Las personas cuyo voto es un 9 o un 10, son por lo general difíciles de captar por la competencia, ya que son fieles a tu marca al punto de ser promotores de la misma.

Pregúntales ¿Qué es lo que más les gusta de lo que haces? ¿Qué los hace sentir especiales? Basado en sus respuestas, busca siempre potenciar esas virtudes para mantenerlos en el tope y que siempre te recomienden.

¿Por qué usar el net promoter score?


Creo que ha quedado claro que con esta herramienta, podemos medir la satisfacción de nuestros clientes o suscriptores para de esta forma poder encaminar nuestras acciones de marketing hasta llevar a nuestra marca al más alto nivel, sin importar el tamaño de lo que hacemos.

Erróneamente, cuando tenemos un negocio pequeño o mediano, creemos que este tipo de herramientas están destinadas a las grandes corporaciones y empresas, pero es todo lo contrario.

Sin importar el tamaño de tu emprendimiento, usar el net promoter score te ayudará a conocer insights de tus clientes. Y lo mejor es que basta con colocar al final de la compra un simple "¿Cómo califica nuestro servicio?".

Esto te daría una idea de tu desempeño en el servicio al cliente, y si vendes por internet, u ofreces servicios digitales, no olvides colocarlo en tu encuesta de satisfacción post venta, ya que también podrás conseguir testimoniales que puedes usar en el futuro.

Herramientas para hacer tu net promoter score:


No puedo cerrar este post sin mencionarte un par de herramientas que te ayudarán a definir tu net promoter score:

La primera, es muy conocida y se trata de SurveyMonkey, donde además de colocar una escala de califiación, podrás inclir otras preguntas de acuerdo con el voto recibido.

SurveyMonkey es muy famosa y tiene una interfaz muy limpia.

La segunda es, por mucho, mi favorita. Y es que yo soy fanático de Google, casi obseso, sí.

Se trata de Google Forms y su opción de escala lineal, la cual te permite colocar las valoraciones y registrarlas directamente en una hoja de cálculo, donde podrás sacar tus conclusiones luego.

Y si tu negocio es físico, también puedes optar por "la vieja confiable": usar bolígrafo y papel, aunque siempre será más sencillo con una herramienta digital. Puedes codificar un código QR y pegarlo en un lugar visible para tus clientes.

Sin embargo, cada quien tiene su preferida, así que te invito a explorar a ver cual te gusta de todas. (También hay otras apps para lo digital, estas no son las únicas).

Cuéntame ¿Has usado esta herramienta con tu negocio? ¿Sabes cómo te califican tus clientes?

Te invito a dejar un comentario.