Canales de comunicacion en una empresa ¿Está bien depender de uno solo?

A medida que avanza la tecnología y con la aparición de los teléfonos móviles y aplicaciones de comunicación y mensajería, las empresas del mundo, en todos sus tamaños, se esfuerzan por permanecer actualizados y ofrecer canales de comunicación que les permitan establecer un contacto más directo con sus prospectos, clientes o usuarios.

Es difícil ponerse de acuerdo, pero todos los que proponemos algún tipo de servicio al cliente coincidimos en que es necesario abarcar la mayor cantidad de dispositivos posibles y tener una visión holística al respecto: así como el tráfico móvil representa en muchos sitios web y redes sociales el porcentaje más alto de visitas, no hay que olvidar que las personas que hacen uso de los ordenadores de escritorio y otros dispositivos, también importan.

En este punto surge la pregunta ¿Se puede depender de un único canal como medio de contacto directo?

La respuesta es un tanto compleja: sí y no. Se debe ser estratégicos en este sentido.

Pero, para no caer en complejidades, hay que explicar un poco mejor cómo puede llevarse esta estrategia. La verdad es que la solución es más simple de lo que parece.

Cuando decímos sí y no, concretamente hacemos referencia no a tener un único canal, sino a establecer un medio prioritario de contacto que sea suficientemente cómodo para el usuario pero también para la empresa, sin descuidar los medios secundarios.

Algunos expertos "romantizan el sacrificio" que hacen las empresas actualmente para comunicarse con sus clientes, sacrificio que es por demás inexistente, ya que hoy por hoy basta tener una red social para que sea un canal de contacto, aunque no sea el medio más adecuado.

Retomando la idea anterior, es necesario establecer como prioritario un canal que permita la comunicación desde cualquier dispositivo; sea celular, tablet, mac, ordenador de escritorio o incluso un televisor inteligente. Esto evitará que la persona que le visita tenga que cambiar de dispositivo para poder contactarle. En este sentido existen dos tipos de medios que puede usar su negocio para tal fin, los clasificaremos en medios pasivos y medios activos.

Nos atrevemos a decir que actualmente, no existe casi nadie en el planeta que no tenga email. Para hacer uso de cualquier servicio en Internet, es necesario tener dicho medio.

El email es un medio pasivo, puesto que puede ser revisado y respondido en una hora concreta del día. Requiere una comunicación un tanto más formal, pero tiene la característica de ser multidispositivo y su efectividad en la comunicación corporativa o con los clientes, está comprobada.

Si tiene un email de empresa o negocio corpoeativo), evite suscribir dicha dirección a servicios que solo envían SPAM o publicidad, en su lugar, utilícelo solo para asuntos que tengan que ver con su negocio.

En nuestro caso, tenemos una dirección de email de dominio público (Gmail), la cual usamos para proveedores, servicios esenciales y automatizaciones, y varias cuentas de correo corporativo que usamos para comunicarnos con los prospectos o clientes.

Siéntase libre de hacer lo mismo si le parece. Verá cómo todo es un tanto más ordenado.

Los chats de soporte ofrecen una ventaja increíble a los usuarios: no necesitan iniciar ninguna app ni sesión para establecer contacto con su negocio, lo que les permitirá comunicarse desde cualquier dispositivo, sea propio o de terceros.

Los chatbots, por su parte, simulan una conversación con su cliente o prospecto y pueden ser muy útiles para resolver dudas frecuentes y puntuales.

Para nadie es un secreto que Whatsapp es la app líder en mensajería a nivel mundial. Hoy por hoy y debido a la inmediatez que provee este canal de comunicación, se ha convertido en el favorito de las empresas y marcas, al punto de que, actualmente, casi todas disponen de esta vía para dar soporte a sus usuarios o clientes.

Es muy habitual encontrar en los sitios web un botón flotante que permite a los usuarios iniciar un chat por medio de la app.

Esto está bien, prácticamente todo el mundo usa Whatsapp, al menos en América Latina. Prácticamente.

Tenemos que hacer énfasis en esta palabra, puesto que ya expusimos anteriormente que existen diferentes dispositivos desde los que el usuario puede acceder.

Nadie niega la comodidad que ofrecen este tipo de aplicaciones, pero como negocios, no podemos asumir que todos utilicen un mismo canal, por lo tanto, el uso de Whatsapp o apps similares puede emplearse como canal de contacto secundario.

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Cabe destacar que no es que estemos en contra de Whatsapp, esto aplica también a Telegram, Facebook Messenger, Signal, Line o cualquier otra app que requiera un inicio de sesión o que se ejecute en forma nativa desde un dispositivo concreto.

Hay que mencionarlo ¿Qué pasa con los que no usen la app que haya destinado como canal de comunicación? ¿Hay que obligarlos a descargar la app e instalarla para que puedan resolver algún problema o aclarar una duda? ¿Por qué deberían hacerlo cuando hay canales igual de directos y efectivos como los que ya nombramos ?

Repetimos: No está mal hacer de Whatsapp ni ninguna otra app un canal de comunicación directa, nosotros tenemos un chat de soporte y chatbot en Telegram. Lo que está incorrecto es hacerlo el canal prioritario de contacto, sin ofrecer importancia a los demás o peor aún, convertirlo en el único canal disponible.

En nuestro caso, los canales prioritarios de comunicación son el chat de soporte y el email. 

Son incontables los casos de startups y pymes que ofrecen un canal de contacto y al momento de escribirles, tardan un mes en responder. Algo que hoy en día está sucediendo con los emails y que nosotros vemos como una mala práctica. Esto afecta la reputación de la marca.

A continuación, exponemos algunas razones por las cuales una app móvil no debería ser un canal principal de contacto:

Además de las personas que ingresan a su sitio web desde dispositivos distintos al celular, hay que mencionar que algunos no usan Whatsapp. Es cierto que es una minoría, pero hay que tenerlo en cuenta.

Y ni hablar de Telegram. Si los primeros existen, ¡Imagine cuántos no usan Telegram!

En el caso de Facebook Messenger, hay que considerar que se trata de una app separada de Facebook y no todo el mundo la instala en su celular.

Las demás aplicaciones (Signal, Line, etc.), por razones obvias, excluyen a la mayoría de los visitantes que llegan a su sitio web.

Algunas personas solo necesitan hacer una pregunta sin revelar sus datos de contacto. Muchos consideran que el número telefónico es solo para familiares o personas cercanas, y esto está bien.

Ningún negocio debería obligar a un prospecto a revelar sus datos personales o de contacto salvo que la situación lo requiera, por ejemplo, para emitir una factura. El anonimato es un derecho.

Las aplicaciones móviles tienen esta característica. Como marcas, la privacidad y confidencialidad de los usuarios debe ser una prioridad para nosotros. Esto es lo que distingue a un buen servicio de uno... No tan bueno...

Líneas más arriba, hicimos mención a esto. La frase "póngaselo fácil a sus clientes" hace referencia a conocer sus comportamientos y ofrecer opciones que se adapten a ellos.

"Hacerle la vida sencilla" a su cliente, no implica que usted deba complicar la propia. Los avances tecnológicos buscan simplificar, durante muchos años hemos hecho actividades muy engorrosas, ahora tenemos la oportunidad de ofrecer soluciones simples a problemas complejos. La comunicación es quizá uno de los más serios.

Finalmente y como consejo, utilice siempre canales de contacto que beneficien no solo a su cliente, sino también a su marca.

Si necesita asesoría para la implementación de canales de contacto multidispositivo para su empresa, puede ponerse en contacto con nosotros a través del chat o consultar nuestro servicio de asesoría especializada.

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